本报记者王一整理

如今，说到外卖，人们应该并不陌生。

在日本，有一家叫做玉子屋的外卖大咖，仅在东京地区每天就能卖出13万份盒饭。有人会质疑，因为在我国的一线城市，各种外卖平台日均订单量应该已经远远超过13万了。

可是，这家企业并不是一家互联网公司，他们家的外卖是全自营的，而且公司已经创立50年了，只有700人的团队一年的销售额可以达到90亿日元（约为人民币5亿元）。

说到这，你一定会惊讶，这家有着日本“极致外卖”之称的餐厅，究竟是怎样做到的呢？

只做一种菜品

相信进过餐厅，用过互联网外卖平台的人，肯定会明白什么叫“选择困难症”。面对五花八门的菜品、高低各异的价格，“究竟吃什么啊”往往让人抓狂。

而从玉子屋订外卖并没有这种烦恼。每天只有一种便当，也只有一种价格――430日元（约为人民币25元），而且只要一通电话或点几下鼠标，玉子屋就可以将便当送到顾客手中。

“我做什么你吃什么”这种“霸气”的商业模式，可以说全球罕有。该模式的最大好处是：因为每天的菜品只有一种，因此可以最大批量购买同样的材料。成功实现低廉的采购价格，让销售价格降到市场最低水平，吸引消费者。而且由于每天的菜品只有一种，大大节约了储存管理成本。此外，菜品的废弃率只有0.1%，远远低于业界平均2%的数量。

便当盒统一回收

在国内点餐，你会发现，盛外卖的盒子越来越花哨美观，有些完全可以重复利用，却被白白丢进了垃圾桶，玉子屋也考虑到了这一点。由于订单量大，玉子屋每天都会在用户用完餐后派人过来统一回收便当盒，并返还给用户一定的补贴。回收后的餐盒会通过自动消毒机进行统一清洗消毒。这样做的目的之一就是节约成本，还有一个作用――反馈。

送货员返回送货地址取餐盒时，一定会打开餐盒确认吃剩的情况，记录哪些菜剩得多、哪些剩得少，并将信息反馈给公司，这些信息可以作为制作新菜品的依据。

不仅如此，在这个环节中，送餐员其实还扮演了客服的工作。“您觉得便当的味道与量怎么样？”“您希望菜单里增加什么菜品？”“附近有比我们好吃或便宜的餐馆与便当店吗？”“您公司最近有没有大型活动，您周末要加班吗？”这是玉子屋工作人员回收便当盒时的经典“四问”。

而且，当一个客户长时间没有点餐时，玉子屋还会打去电话，真诚询问客户身体状况及不点餐的原因。很多客户长期由某位玉子屋工作人员负责送餐，突然好几天看不到这位工作人员，还会打去电话询问这位工作人员的情况，建立了一种实实在在、长期稳定的面对面互动。

独特的配送方式

餐品配送也是关键的一环。为了保证便当以最快速度送达消费者手中，玉子屋通过长年积累的经验，研究出了一种独特的配送方式。与传统的按固定区域分散送货不同，玉子屋约200名送餐员，分别乘坐160辆送货车，采用灵活机动的远、中、近分组送货。

每天9点，负责远距离配送的送货车就出发了，这些车上的便当数量要多于预估。10点半，中距离配送组出发。而远距离配送组在完成配送后，会与中距离组联系，对距离自己较近的便当不足区域进行补充，加快中距离组的送货速度。11点20分，近距离组出发。此时，远距离组、中距离组再与其联系后，补充自己周围的订单区域，加快近距离组的送货速度。简单说，这是一个环环相扣的配送系统，凭借送餐员的无缝衔接、优秀合作，将便当最快送到顾客手中，也将废弃率控制在了最低限度。

其实，对于玉子屋来说，“送餐员”是一个不太准确的定义。因为他们同时还是营业人员、客户经理、市场调查员、公关人员……玉子屋没有把这些环节分开考虑、单独用人，而是采取整体结合的方式，构造了一个完美的互动系统。简单地说，就是每一个人都不能只考虑自己眼前那一摊子事，必须具备全局思维。

（综合自《商界评论》《餐饮匠人》等）

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